Chatbots – Hype oder Zukunftstechnologie?

Veröffentlicht von Lukas am

Chatbots sind derzeit ein aufsteigendes Thema und die Unternehmen analysieren dessen Potenziale. Gleichzeitig stellt sich natürlich die Frage, ob es sich hierbei lediglich um einen Hype handelt. Denn man gewinnt im Internet schnell den Eindruck, dass sämtliche Betriebe einen Chatbot online stellen wollen, damit sie bei diesem Thema mitmischen können.

Doch dass die Anforderungen bei einem Chatbot andere Schwerpunkte erfordern, scheint einigen Personen unklar zu sein. Denn man trifft immer wieder auf Chatbots, die einen schlechten Gesprächsablauf haben oder im Fehlerfall geradezu aussteigen anstatt weiterzuhelfen.

Anforderungen an Chatbots

Chatbots kommunizieren in natürlicher Sprache mit dem Benutzer und sollen dadurch die Mensch-Maschine-Interaktion vereinfachen. Viele vergessen dabei jedoch, dass sich eine solche Software dadurch nicht mehr wie eine typische Software verhält.

Das Testen und Nutzen der Software läuft nicht über eine GUI ab, auf der man schöne Buttons klicken kann. Viel mehr muss sich der Test der Software in einem Dialog abspielen, was hohe Anforderungen an den Test stellt. Die Automatisierung ist schwierig, denn das testende System muss ebenso wie das zu testende System natürliche Sprache Nutzen.

Doch nicht nur beim Testen sind die Anforderungen recht hoch. Auch das Design des Chatbots beherbergt schwierige Vorgänge. So macht man sich hier weniger Gedanken um die Optik, viel mehr um den Dialog und die Ausgestaltung mit Worten.

Einschränkungen beim Dialog

Bei der Konzipierung und Sammlung von Ideen zu Chatbots gibt es oft Punkte, die unbeachtet bleiben. Bei der Entwicklung kam mir beispielsweise der Gedanke, wie wird die Authentifizierung abgewickelt, wenn man doch nicht einfach im Klartext sein Passwort in den Chat eingeben kann oder soll?

Weiterhin muss man sich überlegen, wie man Informationen so zusammen bekommt, dass der Nutzer stets den Zusammenhang erkennt und nicht rätseln muss, worauf sich der Bot nun bezieht. Eine Möglichkeit ist, dass man hierfür stets nur auf die letzte Nachricht reagiert oder dem Benutzer durch ein Zitat eindeutig klar macht, worum es nun geht.

Die Gliederung des Dialogs sollte man sich ähnlich vorstellen, wie eine Präsentation. Für jede Präsentation gibt es einen roten Faden und Personen sollten alleine durch das Zuhören alle Informationen bekommen, ohne hierfür zusätzliches Material lesen zu müssen. Eine Ausnahme besteht in weiterführenden Informationen, auf die man lediglich hinweist.

Potenziale der Software

Bei allen Einschränkungen darf man jedoch nicht vergessen, dass Chatbots große Vorteile für Unternehmen, aber auch deren Kunden und Mitarbeiter bieten können.

Aus Unternehmenssicht bestehen die Vorteile eindeutig darin, dass man 24 Stunden am Tag für seine Kunden erreichbar sein kann, ohne hierfür zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen. Auch kann man viele Fragen der Kunden flexibel beantworten, beispielsweise auch in Situationen, in denen ein anderer Kommunikationskanal eher schwierig ist. Man erweitert zudem die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme und kann auf mehreren Kanälen erreichbar sein. Insgesamt besteht so die Möglichkeit, dass ein guter Chatbot die Kundenzufriedenheit und die Servicequlität steigern kann.

Mitarbeiter profitieren neben den Unternehmen ebenso von der Einführung eines Chatbots. Ein gutes Beispiel hierfür sind Supportmitarbeiter, welche sich täglich um sämtliche Belange der Kunden kümmern und dabei einzelne Fragen unter Umständen mehrfach am Tag beantworten müssen. Das führt bei einigen Mitarbeitern sicherlich zu Frust und hält den gesamten Ablauf auf. Chatbots könnten die Mitarbeiter entlasten, indem sie einfache Fragen von sich aus beantworten und nur bei Bedarf an einen menschlichen Kollegen übergeben.

Der wohl wichtigste Punkt sind (oder sollten sein) die Kunden. Sie können 24 Stunden am Tag das Unternehmen kontaktieren und erhalten auch eine Rückmeldung. Sollte der Bot nicht weiterhelfen können, kann dieser eine Nachricht für den Support aufnehmen. Für Kunden ist es somit auch nicht nötig, telefonischen Kontakt aufzunehmen und die Anfrage kann morgens auf dem Weg zur Arbeit über den Messenger erfolgen.

Hype oder Zukunftstechnologie?

Bei der Entwicklung von Chatbots benötigt man zum aktuellen Zeitpunkt einen höheren Aufwand zum Testen des Dialogs und der Funktionen. Somit erhöhen sich unter Umständen die Kosten für die Entwicklung und die Dauer bis zum Release ist länger. Doch trotz allen Einschränkungen bietet das Thema Chatbots ein großes Potenzial, welches man in verschiedenen Bereichen wie beispielsweise bei der Auskunft bei Behörden ausschöpfen kann.

Bis Chatbots jedoch vollständig in unseren Alltag integriert sind, wird es noch etwas Zeit brauchen. Zwar gibt es heute schon gute Anwendungsfälle und auch Bots, die eingesetzt werden, jedoch fehlt vielen noch die Dynamik und das Verständnis von menschlicher Sprache. Denn ein Problem bleibt … jeder Mensch spricht anders und formuliert seine Anliegen anders.


0 Kommentare

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.